破解直銷企業(yè)履責(zé)困境

　　世界華人直銷大會組委會今年發(fā)布的中國直銷行業(yè)形象調(diào)查報(bào)告顯示，國內(nèi)公眾對直銷行業(yè)的社會地位存有較大爭議，在3萬多名受訪對象中，有超過50%的人表示，直銷行業(yè)存在銷售誤導(dǎo)、法律法規(guī)欠缺、退換貨難的問題。

　　有意思的是，另一組由海倫國際直銷研究中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2013年全國持牌的43家直銷企業(yè)業(yè)績比2012年增長了41%，這一增長創(chuàng)下中國直銷行業(yè)有統(tǒng)計(jì)記錄以來最高年度漲幅。

　　一面是差評，一面是強(qiáng)勢增長的業(yè)績，行業(yè)發(fā)展的不規(guī)范可見一斑。盡管作為直銷行業(yè)的國家隊(duì)，而且很早就獲得了直銷牌照，但是新時(shí)代健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)（以下簡稱新時(shí)代）也同樣面臨這些問題，甚至比其他企業(yè)更加明白扭轉(zhuǎn)行業(yè)信任危機(jī)的重要性。

　　回歸產(chǎn)品質(zhì)量

　　來自中消協(xié)的統(tǒng)計(jì)顯示，在保健品企業(yè)的社會責(zé)任負(fù)面信息中，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴最多。一方面是因?yàn)檫M(jìn)入保健品行業(yè)的許多企業(yè)在經(jīng)營理念上奉行短平快的原則，希望依靠大量的廣告投入和大面積的營銷網(wǎng)絡(luò)迅速實(shí)現(xiàn)銷售，而不是通過技術(shù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量來影響市場。另一方面，保健食品的生產(chǎn)過程本身蘊(yùn)藏著風(fēng)險(xiǎn)，對產(chǎn)品的安全性和質(zhì)量帶來了不少挑戰(zhàn)。比如，同一種中藥材由于產(chǎn)地不同，質(zhì)量就有差異；藥材的貯藏條件，包括濕度、溫度、時(shí)間、日照等，對食品質(zhì)量優(yōu)劣也有直接的影響。

　　脫胎于軍工企業(yè)，新時(shí)代具有追求產(chǎn)品品質(zhì)的內(nèi)在基因。在直銷行業(yè)“重市場輕產(chǎn)品”的情況下，新時(shí)代為自己樹立了“追求航天品質(zhì)”的產(chǎn)品理念，對這一理念的落實(shí)主要從前端原料和生產(chǎn)過程兩個(gè)方面著手。

　　前端原料的采集包括選擇采收基地、篩選供應(yīng)商、介入采摘和初加工過程的質(zhì)量管理。

　　主要原材料的產(chǎn)地在很大程度上決定了產(chǎn)品的安全性與功效，新時(shí)代研發(fā)的營養(yǎng)品和保健產(chǎn)品的主要成分是松花粉，也就是松樹花蕊的精細(xì)胞，在選擇松花粉的采收基地時(shí)，新時(shí)代將對象全部限定在遠(yuǎn)離工業(yè)區(qū)、礦區(qū)和城市鬧區(qū)的偏遠(yuǎn)山區(qū)，在這些地方松花可以自然生長，不需施肥和噴灑農(nóng)藥。

　　延續(xù)軍工系統(tǒng)近乎苛刻的質(zhì)量管理體系，新時(shí)代對來自采收基地的供應(yīng)商制定了嚴(yán)格的評估和審查流程，至少包括：對供應(yīng)商資質(zhì)、進(jìn)貨渠道、管理水平、衛(wèi)生狀況的審查；對生產(chǎn)工藝、技術(shù)水平的審查；對每一批次樣品質(zhì)量的檢驗(yàn)、化驗(yàn)等。建立所有原輔料、包裝材料和中間產(chǎn)品供應(yīng)商的質(zhì)量檔案，每季度進(jìn)行評分，不合格者則予以剔除。

　　松花粉的采摘需要依靠當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶手工完成，這便對采摘人員提出了品質(zhì)保證的要求。為此在采收基地，新時(shí)代安排專業(yè)的花粉技術(shù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，比如如何采摘松花穗、如何晾曬除濕、如何粗加工，使一線農(nóng)戶能夠掌握加工技術(shù)，以確?；ǚ圪|(zhì)量。

　　獲取合格的原料后，進(jìn)入生產(chǎn)過程，除了投入資金研發(fā)新配方和建立常規(guī)的質(zhì)量體系外，新時(shí)代將更多的精力放在一線操作人員的行為規(guī)范上。每天有專人對所有操作崗位進(jìn)行考核，考核績效與日工資掛鉤；每月召開質(zhì)量分析會議，解決生產(chǎn)過程和市場反饋的問題。同時(shí)，對提出問題的員工給予獎勵，若能提供解決方案，則得到的獎勵更多。

　　對于質(zhì)量管理體系的建設(shè)，新時(shí)代的態(tài)度是不僅要取得一系列認(rèn)證，更重要的是讓生產(chǎn)過程中所有質(zhì)量要素得以量化、標(biāo)準(zhǔn)化。比如在加工過程中，按照危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)的原理確定關(guān)鍵工序，并且對關(guān)鍵工序進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控；對中間品、成品的質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行檢測，保證不合格的中間品不會進(jìn)入下一道工序。

　　檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的外部標(biāo)準(zhǔn)就是消費(fèi)者的反饋。新時(shí)代的創(chuàng)新做法是從消費(fèi)者對產(chǎn)品口感、顏色、氣味的感受出發(fā)，編制了《產(chǎn)品感官質(zhì)量控制實(shí)施方案》、《感官評價(jià)操作規(guī)程》，制定出各種原材料、中間品和半成品的感官標(biāo)準(zhǔn)，其目的在于降低因感官質(zhì)量波動而造成的產(chǎn)品質(zhì)量問題。

　　培養(yǎng)專業(yè)隊(duì)伍

　　社會認(rèn)知度普遍不高、行業(yè)信用體系建設(shè)滯后，這使得公眾對直銷企業(yè)的履責(zé)要求日益強(qiáng)烈。

　　目前，國內(nèi)直銷行業(yè)的從業(yè)人員有3000萬之多，作為與公眾最直接的接觸點(diǎn)，直銷人員的素質(zhì)會在很大程度上影響消費(fèi)者對行業(yè)的觀感。新時(shí)代健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理黃永剛也認(rèn)為，對人的管理是直銷企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，管理方式的好壞，會讓直銷行走在天使和魔鬼之間。

　　總體來看，新時(shí)代對直銷人員的管理主要從文化引領(lǐng)和專業(yè)培訓(xùn)兩個(gè)方面進(jìn)行。

　　所謂文化引領(lǐng)，是指新時(shí)代將自身秉承的軍工企業(yè)的傳統(tǒng)傳遞給直銷人員。除了常規(guī)的文化建設(shè)外，新時(shí)代專門成立了新時(shí)代商學(xué)院，以新時(shí)代健康課堂和新時(shí)代文化課堂兩大課堂為依托，為自己的銷售人員提供全程培訓(xùn)，內(nèi)容涉及文化、業(yè)務(wù)、管理等方面。

　　其中新時(shí)代健康課堂定位為消費(fèi)者和銷售員的健康知識普及課堂，旨在用科學(xué)的健康觀念引導(dǎo)消費(fèi)，提升消費(fèi)價(jià)值；新時(shí)代文化課堂定位為理解與傳播新時(shí)代企業(yè)文化及弘揚(yáng)中國傳統(tǒng)文化的課堂，旨在提高銷售人員對企業(yè)文化的認(rèn)同感，堅(jiān)守道德底線。

　　專業(yè)培訓(xùn)是為了規(guī)范直銷員的銷售行為，提升直銷員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。在新時(shí)代制定的培訓(xùn)與考試管理方案中，直銷培訓(xùn)內(nèi)容以《直銷管理?xiàng)l例》、《禁止傳銷條例》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)中的相關(guān)內(nèi)容為主，以公司介紹、產(chǎn)品知識為輔。經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)、考試，成績合格后，自愿成為直銷員的，新時(shí)代會按照商務(wù)部規(guī)范式樣為其配發(fā)《直銷員證》，這是直銷員向消費(fèi)者推銷產(chǎn)品時(shí)必須佩戴的證件，如果受到公司處分或主動離職，必須退換證件。

　　新時(shí)代在內(nèi)部守則中特別強(qiáng)調(diào)，直銷員不得以任何方式宣揚(yáng)以往的收入情況，不宣揚(yáng)大多數(shù)參與者將獲得成功。

　　2012年，新時(shí)代正式升級為“中國航天事業(yè)合作伙伴”，在今年10月舉辦的第十二屆中國食品安全年會上，新時(shí)代健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)被評為2014年度中國食品安全年會十強(qiáng)企業(yè)。

　　來自商務(wù)部官網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，2014年前10個(gè)月共有13家企業(yè)申請直銷牌照。截至目前，國內(nèi)市場獲得直銷牌照的企業(yè)有46家。從經(jīng)營業(yè)績和增長勢頭來看，直銷業(yè)仍將快速發(fā)展，這也意味著新時(shí)代履行社會責(zé)任所面臨的外部環(huán)境依然嚴(yán)峻，如何堅(jiān)守現(xiàn)有的承諾并主動提升行業(yè)履行社會責(zé)任的水平，這是新時(shí)代作為國家隊(duì)不得不考慮的問題。